Porque tener un software gestión de incidencias

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¿Qué atormenta más a cualquier gerente? La falta de un Software gestión de incidencias. Esto afecta directamente la eficiencia y la productividad de cualquier empresa además de la percepción que tiene el usuario final.

A menudo, las organizaciones utilizan hojas de cálculo, correo electrónico y otras aplicaciones heredadas para registrar y mantener tickets. Sin embargo, estos métodos tienen sus propias limitaciones, como la falta de registros adecuados de incidentes similares pasados ​​y sus resoluciones, la imposibilidad de establecer niveles de prioridad en los tickets y mucho más.

 

Para un técnico, la falta de un proceso simplificado significa mucho tiempo y esfuerzo dedicado a resolver solicitudes. Pero eso está a punto de cambiar a medida que la Gestión de incidencias por tickets no organizados se convierta en cosa del pasado.

 

La gestión de incidentes le ayuda a gestionar los tickets de forma eficaz. Aquí hay seis razones por las que nunca dirá "no" a un proceso de mensajería instantánea simplificado.

 

Priorización de la carga de trabajo

 

Es posible que todas las entradas no sean igualmente urgentes. Es posible que algunos debían abordarse de inmediato y otros pueden esperar hasta más tarde. Por ejemplo, una multa de su director ejecutivo podría significar que deje esa taza de café y comience a trabajar de inmediato. La mensajería instantánea permite predefinir la prioridad de los tickets y establecer los respectivos acuerdos de nivel de servicio (SLA).

 

Gestión proactiva de tickets

 

Con la mensajería instantánea, puede registrar incidentes comunes y sus soluciones en una base de conocimientos para orientación futura. También puede cargar esta base de conocimientos en los portales de usuarios para reducir las llamadas al equipo. Al configurar notificaciones y anuncios automáticos, puede evitar que se repitan incidentes. Digamos que una impresora deja de funcionar. Normalmente, varios usuarios enviarían tickets para este problema, pero puede evitar esa avalancha de tickets simplemente publicando un anuncio que diga "estamos trabajando en ello". Con la mensajería instantánea, también puede establecer de forma proactiva recordatorios de escalamiento para que se envíen antes de cualquier infracción de SLA.

 

Retrasos reducidos

 

Con un proceso de mensajería instantánea estructurado, puede eliminar por completo los retrasos innecesarios en el manejo de tickets, especialmente los retrasos debidos a la asignación manual de tickets, la falta de una base de conocimientos, la ausencia de notificaciones sobre SLA, etc. Los incidentes críticos para el negocio pueden ser bastante costosos para el negocio si hay retrasos en la resolución.

 

Automatización y eficiencia

 

Con IM, los tickets se pueden asignar automáticamente. Esto elimina los errores causados ​​por la asignación manual de tickets, como pasar por alto un ticket o incluso asignarlo al técnico equivocado. Con IM, puede asegurarse de que los incidentes se asignen a los técnicos en función de su experiencia. De esta forma, las resoluciones son más precisas y rápidas. Y, a su vez, el equipo de TI se vuelve más eficiente.

 

Mejor calidad de servicio

 

Para garantizar una mejor calidad de servicio a los usuarios finales, puede documentar cada resolución para uso futuro. Esto le ayuda a trabajar antes de lo programado al establecer plazos y puntos de entrega para su equipo, lo que agiliza su servicio. No hace falta decir que la clave para brindar un servicio de calidad está determinado por el enfoque en la eficiencia y la satisfacción rápida de los usuarios. Y la mensajería instantánea le ayuda a hacer precisamente eso al poner la información y el conocimiento al alcance de su mano.

 

Mayor satisfacción del usuario

 

Con el proceso de IM, puede medir y cuantificar la satisfacción de los usuarios generando informes de productividad, gestionando y mejorando así su satisfacción. Si los tickets de incidentes se cumplen a tiempo con las soluciones o soluciones adecuadas, sus usuarios estarán satisfechos y el departamento se mantendrá motivado.



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